受付で会計をしている最中に電話が鳴る。目の前の飼い主さんに「少々お待ちください」と言って受話器を取ると、フィラリア予防の時期の質問。切ると次の電話が鳴る。動物病院の受付は、対面応対・会計・電話・呼び出しを常に同時にこなす、実はかなり過酷なマルチタスクの現場です。
効いているのは仕事量より「中断」です
スタッフを疲れさせるのは、作業の総量そのものより、作業が電話で細切れに中断されることです。人は中断されるたびに、やりかけの作業の記憶を保持しながら別の対応に切り替えるコストを払います。これが1日中続くと、夕方には判断力も愛想も削られています。しかも電話の相手には、目の前で待たせている飼い主さんは見えません。「電話は丁寧に、目の前の方もお待たせしない」という無理な二重要求を、受付は毎日さばいています。
退職の理由として表に出るのは「家庭の事情」や「人間関係」でも、日々の消耗が土台にあるケースは珍しくないはずです。採用が難しくなっている今、スタッフの消耗源を仕組みで減らすことは、福利厚生ではなく経営課題だと思います。
電話を「減らす」方向の対策
電話応対の研修やマニュアル整備は「うまくさばく」対策です。それも大事ですが、先に効くのは電話の本数そのものを減らすことです。かかってくる電話を分類すると、診療時間・料金・予防の時期・予約の変更といった定型的な内容が大きな割合を占めます。この定型部分をホームページやLINEの自動応答に流せれば、受付に届く電話は「人にしか対応できない用件」に絞られていきます。
スタッフの応対の質は、むしろ上がります
電話が減ると、受付は目の前の飼い主さんに集中できます。会計時の一言、不安そうな様子への声かけ。病院の印象を作っているのは実はこの部分で、中断だらけの状態では出せない質です。自動化で応対が冷たくなるのではなく、人の応対がやっと本来の質に戻る。私はそう捉えています。
VetCall：定型の質問はAIが先に受けます
当社の VetCall は、動物病院のホームページやLINEで24時間動くAIチャットです。診療時間・料金・予防の時期といった定型の質問は、先生が登録した内容をもとにAIが即答し、受付の電話本数そのものを減らします。医療的な質問には診断を返さず受診をご案内する設計です。月額19,800円（税込）・導入のご相談は無料です。
VetCallのデモを見る →