木曜休診の翌朝、留守番電話に着信が2件残っている。かけ直しても出ない。おそらくもう、別の病院に行ったのでしょう。この「つながらなかった電話」が月に何件あって、そのうち何件が新規の飼い主さんだったのか。把握できている病院はほとんどないと思います。取りこぼした件数は、どこにも記録が残らないからです。
病院を探す人は「つながった病院」に行く
引っ越してきたばかりの飼い主さん、初めて子犬を迎えた飼い主さんが病院を選ぶとき、判断材料は多くありません。ホームページを見て、電話して、感じがよければ予約する。このとき電話がつながらなければ、リストの次の病院に電話するだけです。悪気はなくて、単に先に返事があったほうに行きます。
かかりつけの飼い主さんなら翌日かけ直してくれますが、新規の方は待ってくれません。つまり時間外・休診日の問い合わせの取りこぼしは、既存患者よりも新規患者に集中して効いてしまう構造があります。
「電話を増やす」以外の受け皿
とはいえ、休診日に電話番を置くわけにはいきません。留守電にメッセージを残してくれる人は少なく、メールフォームは返信までのタイムラグで結局負けます。現実的なのは、ホームページ自体に「その場で答えが返る窓口」を持たせることです。
新規の飼い主さんが時間外に知りたいことは、だいたい決まっています。
- 診療時間と休診日、予約が要るか
- 初診の費用感、ワクチンや避妊去勢の料金
- 場所と駐車場
- 「うちの子のこの症状、診てもらえるのか」
これらに夜10時でも即答できれば、翌朝の「つながった病院」は先生の病院になります。症状の相談だけは即答してはいけない領域なので、そこは受診の案内に切り替える設計が必須です。
導入で見るべきポイント
ホームページのチャット窓口を選ぶときは、①病院が登録した情報だけをもとに答えるか（勝手な創作をしないか）②医療的な質問に診断を返さない設計か ③料金や時間の変更を病院側ですぐ更新できるか、の3点を確認してください。この3点が守られていれば、チャットは「夜中に働く受付」として機能します。
VetCall：休診日も夜間も、ホームページが答えます
当社の VetCall は、動物病院のホームページに設置する24時間対応のAIチャットです。診療時間・料金・アクセスなどは先生が登録した内容をもとに回答し、症状などの医療的な質問には診断を返さず受診をご案内します。導入設定は5分程度・月額19,800円（税込）。導入のご相談・デモは無料です。
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