保定して採血しようとした瞬間に電話が鳴る。スタッフが出ると「フィラリアの薬っていつからでしたっけ？」。診療の手を止めるほどではないけれど、確実に流れは途切れます。1日に何本も重なると、スタッフの負担としても無視できません。
電話の内容を思い返してみると、その多くは毎年・毎日同じ質問です。このコラムでは、動物病院にかかってくる問い合わせの構造を整理して、AIチャットでどこまで自動化できるのか、導入時に何を確認すべきかをまとめます。
問い合わせの大半は「調べれば分かること」です
当院にかかってくる電話をざっくり分類すると、こうなります。
- 診察時間・休診日・混雑状況
- フィラリア・ノミダニ予防の開始時期
- ワクチンの種類と料金
- 避妊・去勢手術の時期と費用
- 「夜間に具合が悪くなったらどうすればいいか」
- 症状の相談（これは電話では答えられない）
最後の症状相談を除けば、答えは決まっています。ホームページに書いてある内容も多いのですが、飼い主さんはページの奥まで探すより電話をかけるほうが早いと感じるので、電話が鳴り続けます。
AIチャットが向いている理由
この構造なら、ホームページにチャット窓口を置いて、病院が登録した情報（診療時間・料金・予防の方針など）をもとにAIが即答する形が合理的です。ポイントは3つあります。
まず、飼い主さんが質問する時間帯です。仕事が終わって犬の散歩をしながら「そういえばワクチンまだだった」と思い出すのは夜です。診察時間内しか答えられない電話と違い、チャットは24時間動きます。
次に、答えの一貫性です。電話だと出たスタッフによって答えの詳しさが変わりますが、チャットは病院が登録した内容をもとに答えるので、料金や方針の伝え間違いが起きません。
そして、スタッフの時間です。予防時期の質問に答える3分は、1回なら誤差でも、毎日積み重なれば診療と休息を削っていきます。
導入時に確認すべきこと
1. 医療判断をさせない設計になっているか
「うちの子が吐いているけど大丈夫？」という質問に、AIが「様子を見て大丈夫です」と答えてしまう設計は危険です。症状の相談には診断を返さず、受診をご案内する。夜間の急変には夜間救急の連絡先を示す。この線引きが仕様として組み込まれているかは、必ず確認してください。
2. 回答の元になる情報を病院側で管理できるか
料金や診療時間は変わります。変わったときに病院側ですぐ更新できるか、更新が回答に反映されるまでの流れも見ておきましょう。
3. 導入の手間
ホームページにタグを1行入れるだけで済むものから、構築に数週間かかるものまで幅があります。院内にWeb担当がいない病院なら、導入設定を業者側がやってくれるかどうかで現実的な選択肢が変わります。
VetCall：動物病院のためだけに作ったAIチャットです
当社の VetCall は、動物病院専用のAIチャットサービスです。診療時間・料金・アクセスなどは先生が登録した内容をもとに回答し、症状などの医療的な質問には診断を返さず受診をご案内する設計です。導入設定は5分程度、月額19,800円（税込）で、LINEでの応対にも対応しています。導入のご相談・デモは無料です。
VetCallのデモを見る →