先生の病院のホームページに「よくある質問」ページはありますか。あるとしたら、それを作ったあとで、同じ質問の電話は減ったでしょうか。おそらく、ほとんど減っていないはずです。当院もそうでした。
飼い主さんはFAQを「探さない」
理由は単純で、飼い主さんは疑問を持ったとき、FAQページを開いて自分の質問に近い項目を探す、という手順を踏まないからです。トップページを見て、それらしい答えがすぐ見つからなければ電話する。あるいは検索窓に打ち込む。「ページのどこかに書いてある」ことと「その人に届く」ことのあいだには、思っている以上の距離があります。
これはFAQの中身が悪いのではありません。むしろFAQには、病院が公式に答えを用意した質問と回答のペアが揃っています。問題は置き方だけです。読みに来てもらうのを待つ形になっている。
「探す」を「聞く」に変える
同じ中身を、飼い主さんが質問を打ち込めば該当する答えが返ってくる形——つまりチャット窓口に載せ替えると、FAQは急に働き始めます。飼い主さんの側の手順が「探して読む」から「聞く」に変わるからです。人は探すのは面倒がりますが、聞くのは苦になりません。電話が鳴り続けてきたこと自体が、その証拠です。
しかもチャットなら、質問の言葉が病院の想定とズレていても対応できます。FAQに「フィラリア予防について」と書いてあっても、飼い主さんは「蚊の薬っていつからでしたっけ」と聞いてきます。ページ内検索では拾えないこのズレを、AIは吸収してくれます。
FAQ資産の棚卸しから始める
導入の準備は、いま受けている質問の棚卸しです。受付スタッフに「今週受けた電話の質問」を1週間メモしてもらうと、上位はすぐ見えてきます。その答えを病院の公式回答として整理して登録する。FAQページを作ったことのある病院なら、この作業の大半は終わっているはずです。あとは載せる場所を変えるだけです。
ひとつ注意点があるとすれば、症状に関する質問の扱いです。「嘔吐が続くんですが」への答えをFAQ的に用意してはいけません。ここは診断ではなく受診の案内を返す領域で、その線引きが仕様として守られる仕組みを選ぶ必要があります。
VetCall：FAQの中身が、そのまま答える窓口になります
当社の VetCall は、先生が登録した病院情報をもとに、ホームページ上で飼い主さんの質問に24時間答えるAIチャットです。せっかく整理したFAQの内容を「読まれるのを待つページ」から「聞けば答えが返る窓口」に変えられます。医療的な質問には診断を返さず受診をご案内する設計。月額19,800円（税込）・ご相談は無料です。
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