夜11時、犬が何度も吐いている。飼い主さんの頭にあるのは診断名ではありません。「夜間救急に今すぐ行くべきか、朝までうちで見ていていいのか」。この二択です。そして多くの飼い主さんは、この二択を検索結果と体験談ブログで決めています。
判断材料が「ネットの誰か」になっている
かかりつけ病院は閉まっている。夜間救急に電話するのは大げさな気がする。そうなると頼れるのは検索です。ところが検索結果は玉石混交で、「うちは朝まで待って大丈夫でした」という体験談が、待ってはいけないケースの飼い主さんに読まれたりします。逆に、心配のいらない一過性の症状で深夜の救急に駆け込んで、会計と疲労だけが残ることもあります。
どちらの空振りも、飼い主さんのせいではありません。「病院が出している判断の道しるべ」が夜間に存在しないことの結果です。
病院が出せるのは「診断」ではなく「目安」
ここで大事な線引きがあります。オンラインで、診察をしていない動物に「大丈夫です」と言うことは、病院としてやってはいけません。様子を見ていいかどうかの保証は、診察なしには出せないからです。
一方で、受診の目安を示すことはできます。「けいれんが続いている・呼吸が明らかに苦しそう・ぐったりして反応が鈍い、といった場合はすぐ夜間救急へ。連絡先はこちらです」。これは診断ではなく案内です。そして「ご心配な場合は受診をおすすめします。判断に迷うときは夜間救急に電話で相談を」と、迷いを専門家への相談に誘導する。ここまでが病院がオンラインで出せる範囲だと考えています。
自動応答に載せるときの確認点
この案内をホームページのチャットに組み込む場合、確認すべきはただ一点、症状の相談に対して診断や安心の保証を返さない設計になっているかです。緊急性を思わせる内容には救急の連絡先を即座に出し、それ以外には受診案内を返す。AIが気を利かせて「様子を見ても大丈夫そうですね」と言ってしまう仕組みは、便利さと引き換えにできない領域です。
夜間の不安への備えは、日中の信頼にも返ってきます。「夜中に調べたら、かかりつけのホームページがちゃんと道を示してくれた」。この経験をした飼い主さんが病院を替える理由は、ちょっと見当たりません。
VetCall：診断はせず、受診の案内に徹します
当社の VetCall は、病院のホームページやLINEで動く24時間AIチャットです。症状に関する質問には診断を返さず、受診のご案内と、先生が登録した夜間救急の連絡先の提示に切り替える設計です。「夜、誰にも聞けない」時間帯の飼い主さんに、病院公式の道しるべを置けます。月額19,800円（税込）・ご相談は無料です。
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