待ち時間対策で順番待ちから予約制に切り替えた病院が、移行後しばらく「かえって電話が増えた」と言うことがあります。増えた電話の中身は診療の相談ではなく、「予約って必ず要りますか」「今日の午後は空いていますか」「予約なしで行ったらどうなりますか」。制度の説明です。
ルール変更は、必ず問い合わせの山を作る
飼い主さんにとって、かかりつけの病院の受診方法は「覚えているもの」であって「毎回確認するもの」ではありません。だから運用を変えると、旧ルールの記憶と新ルールのあいだのズレが、全部問い合わせになって返ってきます。予約制への移行だけでなく、診療時間の変更、担当医の曜日変更、駐車場の変更。変更の大きさに関係なく、山は来ます。
ホームページとSNSでお知らせを出しても、この山はあまり減りません。お知らせを読むのは変更を既に知っている人が多く、知らない人は変更を知らないままいつも通りに行動して、当日窓口や電話で初めて気づくからです。
「変更の説明」は自動化と相性がいい
制度の説明は、診療と違って答えが完全に決まっています。誰が聞いても同じ答えでよく、判断も要りません。この性質の問い合わせを受付スタッフが1日に何十回も繰り返すのは、消耗のわりに価値を生みません。ホームページのチャット窓口に新ルールを登録しておけば、「予約は必要ですか」への説明は24時間、何件同時でも自動で返せます。
ポイントは更新のしやすさです。移行期はルール自体が微調整されます（「初診は電話で、再診はWebで」など）。回答の元になる登録情報を病院側でその都度直せる仕組みでないと、古い案内を自動で配り続ける事故になります。ここは導入前に必ず確認してください。
移行スケジュールに「案内の準備」を入れる
予約システムの選定や院内オペレーションの設計に比べて、飼い主さんへの案内の準備は後回しになりがちです。でも移行の体感的な成否を決めるのは、初月の窓口と電話の混乱の量です。予約システムの稼働日を決めたら、同じ日付でチャット側の回答も新ルールに切り替わるように仕込んでおく。それだけで移行月の受付の景色がだいぶ変わります。
VetCall：ルール変更の案内係を24時間置けます
当社の VetCall は、先生が登録した病院情報をもとに答える24時間AIチャットです。予約制への移行、診療時間の変更、発熱外来的な分離対応など、運用が変わるたびに回答内容を病院側で更新でき、変更期の「説明の電話」を受付から引き取ります。月額19,800円（税込）・ご相談は無料です。
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